服务政策

梦科产品服务政策

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【V1.1发布日期：2023-03-22】

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非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。

注意

用户所购买的产品、服务等都应遵循梦科商业合同及条款，本文所提到的全部或部分产品、服务可能不在用户的购买或使用范围之内。除合同另有协定外，梦科对本文内容不做任何明示或暗示的声明或保证。考虑到产品版本升级等因素，本文内容将不定时更新。除另有协定外，本文仅用于使用指导，文中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。

1.保修服务内容

(1)标准保修服务SLA一览表

注：

①如果用户未能及时反馈设备地址信息或反馈的设备地址信息有误，服务SLA可能因此延迟。

②梦科向用户提供的维修更换件归用户所有，而用户原有的故障件归梦科所有，如果用户由于数据安全、保密等原因，不能返还故障存储介质或已对故障存储介质进行了消磁处理，用户应当提前购买故障存储介质保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘梦科不予更换。

③现场服务：梦科服务人员前往产品所在地，并在现场提供服务，且梦科将承担服务中所产生的相关费用。如需梦科提供现场服务，请用户配合提供合适的工作环境和工作场所，以保证拆卸、组装产品等工作的顺利进行。

④名词解释

5*9：周一至周五，9:00-18:00，法定节假日除外。

7*24：周一至周日：00:00-24:00。

ND：在下一自然日发出，且用户在每日15:30后所申请的备件先行、硬件更换服务，将被视为在下一自然日申请。

(2)硬件部件标准保修服务内容

注：

①此保修服务内容仅适用于保修期内，产品在正常使用过程中所发生的硬件故障。

②此保修服务内容仅适用于梦科服务器原厂配件。

③辅助部件不支持续保服务。

④维修更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（若该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，梦科将向用户提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。

⑤关于固态硬盘的保修期，使用年限和能够写入硬盘的最大数据量都可能对其产生影响，其中最大数据量由硬盘的具体生产厂家和型号决定。若用户对梦科固态硬盘安装与使用得当，且处于下列服务保修期限内（保修期以先到者为准），那么用户将符合梦科提供保修服务的条件（保修服务内容以公开发布为准），否则梦科将不会按照保修服务内容提供维修和更换服务。

   a.梦科原厂固态硬盘保修期与其所依附的服务器产品保修期同步，即自服务器产品保修开始时间起至服务器产品保修结束时间止。

   b.梦科原厂固态硬盘保修期由硬盘“SMART”属性决定，即自其所依附服务器产品保修开始时间起至固态硬盘满足以下指标之时止。

      b1.梦科检测PCIE驱动器，检测到SMART属性中“使用百分比”值大于等于100%

      b2.梦科检测PCIE驱动器，检测到SMART属性中“介质磨损指标”值显示为1。

(3)保修服务响应时间

注：

①如需携带维修更换部件进行现场服务，服务响应时间将根据维修更换部件抵达梦科服务机构的时间顺延。

②请用户在远程诊断的环节中尽可能地提供具体且详细的故障信息，并通过服务人员的远程指导，尽力配合进行检测操作。若不能准确地进行故障定位，后面的备件准备等工作也将难以进行，可能会延迟维修服务人员抵达现场的时间。

③若维修服务人员受交通、自然等不可控因素影响，无法按时抵达现场，则服务人员会提前与用户联系，沟通并协商新的维修服务时间。

2.保修服务流程

(1)联系方式

     梦科服务热线：4000109777

     梦科服务邮箱：support@moerco.com

     梦科网站在线报修：http://www.moerco.com/server_support=onlinerepair

     梦科网站在线查询保修期：http://www.moerco.com/server_support=qa

(2)报修信息

     用户需在报修时提供如下信息：

         ①产品型号和产品序列号；

         ②产品的硬件配置和软件配置；

         ③系统错误信息；

         ④详细故障信息；

         ⑤用户单位、联系人、联系方式和详细的联系地址。

(3)补充说明

     若用户对所选购的产品有超出梦科所公开的标准保修服务范围之外的需求，可致电梦科服务热线，了解梦科保内升级服务、延保服务及其它增值服务产品，以保障用户的设备安全高效运行，并为用户带来更好的体验。

3.保修范围

(1)梦科产品及配件在同一合同中销售的其他产品或促销品，按照该商品各自的标准保修服务承诺执行。保修服务区域仅限于中国大陆地区，港澳台除外。

(2)对于操作系统、第三方应用软件在内的各种软件问题，梦科公司仅提供有限电话支持服务。

(3)对未提供授权的第三方软件，梦科公司仅提供有限电话支持服务，且不承担相关版权责任。

(4)在法律许可的范围内，梦科公司可以在采取修理、更换或退货的方式中自行选择，以提供梦科向用户所承诺的保修服务。

(5)任何机构和人员（如销售商）给用户安装的一切非梦科部件，梦科不承担保修责任。任何机构和人员（如销售商）在本服务承诺之外对于用户所购买的产品及其附属软硬件设备向用户做出的任何额外承诺，梦科将不承担其责任；用户应向做出该额外承诺的机构或人员索要书面证明，以保证这些额外承诺能够兑现。

4.非保修范围

以下情况（包括但不限于）不在梦科保修范围之内：

(1)无梦科标识的产品（设备序列号条码、部件序列号条码）;

(2)用户私自涂改、更换梦科产品的标识和部件号；

(3)产品整机或部件已经超出保修期；

(4)各种口令的遗忘所造成的故障；

(5)使用盗版或其他非合法授权软件、未公开发行软件所造成的故障或损坏；

(6)不慎感染计算机病毒或其他恶意软件非法入侵所造成的故障；

(7)由于误操作而破坏随机配置软件系统（如 RAID 配置、BIOS 设置、COMS 设置等）造成的故障；

(8)使用非梦科原厂部件而导致的故障或损坏；

(9)由非梦科授权机构、人员安装、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或损坏；

(10)消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗、磨损及老化；

(11)非梦科产品所规定的工作环境所造成的故障或损坏（例如温湿度过高或过低、潮湿、酸碱度高的环境条件、未有良好接地、供电系统电压不稳、电磁干扰、静电干扰、不合适的电压等）；

(12)自然灾害等不可抗力因素（如雷击、火灾、地震等）所造成的故障或损坏；

(13)其他明显是由于意外原因或人为原因（如灰尘累积、液体注入、外力冲击、运输、搬运、挤压、磨损、坠落、不正确插拔等）所造成的故障；

(14)其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。

5.保修免责

(1)梦科不提供本文未涉及到的任何明确或隐含的商业和技术保证。

(2)梦科不保证梦科产品是完全没有缺陷的，不保证用户在使用梦科产品时不会遇到中断或任何问题；也不保证梦科能完全修复或解决这些缺陷和问题。

(3)下列情况可能会导致梦科不能按要求提供服务：

    ①不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

    ②社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；

    ③能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；

    ④运营商通讯系统中断。

(4)如果客户接受梦科所提供的保修服务，则表示客户同意梦科在提供服务的同时访问、采集和处理故障，并检测、定位、调试相关的信息。在客户同意的前提下，梦科将根据客户的要求访问相关信息，并承诺仅将该信息用于提供保修服务。由于客户是这些信息的实际控制者，对于这些信息是否包含了客户的机密信息或个人私密数据，梦科无法从中确认，所以客户应当确保这些信息符合适用的法律法规且获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）。在此前提下，这些信息将用于梦科提供相关服务，并保证在提供相关服务的同时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策或客户与用户的协议。此外，梦科将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但在提供服务过程中获取和处理此类信息的行为而导致的直接或间接责任，梦科不会对此负责。若客户将硬件设备返还给梦科，则表明客户已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的信息或个人信息进行了备份且已从该硬件设备中彻底删除，同时授权梦科将此硬件设备转移至维修中心进行维修。客户在交付给梦科硬件设备前应独自负责删除上述的私密信息，同时应进一步赔偿、为梦科抗辩并使梦科免于承担任何政府机构或第三方施加的不利后果。这些不利后果包括由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决等。

6.保修赔偿

梦科及合作伙伴或供应商不应因此保修服务政策而承担以下责任：因设备无法使用或业务中断而造成客户的数据丢失，从而造成直接或间接的经济损失。在任何情况下，包括以合同等形式进行明确协定的情况下，梦科对因其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该设备所支付的金额。

梦科技术有限公司对本保修服务政策拥有最终解释权。在未通知客户的情况下，梦科有权利对上述内容进行修改，详情请访问梦科网站：http://www.moerco.com